ココナラの悪質な購入者の特徴とクレーム対処法。遭遇した割合・やりとり例も公開

こんにちは、ココナラでウェブ制作やマーケティングのアドバイスなどをしている、なごです

ココナラで依頼を受けていて、迷惑な購入者の方の対応でかなり疲弊したことがありました。

そこで今回は、わたしと同じようにココナラのやりとりで悩む方に向けて

  • どれくらいの割合でモンスター客に遭遇したか
  • どんなクレームや悪質な対応があったのか
  • どんな方法で対処したのか

について、経験をまとめました。

個人で仕事を請け負っていると、悪質な顧客はメンタルがえぐられますし、お金にもならなくて、ムダな時間になります。

久しぶりに仕事で涙しました・・・

少しでも同じような境遇の方の参考になればうれしいです。

<お知らせ>2022/11/24追記

現在ココナラでの売上累計が103万円を超え、大きなトラブルもなく進められるようになりました。

迷惑な購入者との取引や見積もりを実際にどうやって断ってきたか、具体的な文章を知りたい方も多いと思うので、

わたしが本当に使って解決した、具体的な断り方の文章を有料記事にしました。最後の部分に追加したのでご活用ください。

ココナラで悪質な購入者に遭遇した割合は○%

ココナラは個人で仕事を始めるのにとてもいいスキルシェアサービスで、わたしもお世話になっています。

クレームが怖いからと出品をやめる人が増えるのは残念なので、お伝えしたいのですが、

わたしが迷惑な購入者に遭遇した割合は・・・

2~5%ほどの割合でした。

1割もないので、レアケースだと思います

最初の38件のお取引をしたうち

  • かなり悪質でクレーマーだと思った購入者:1人 (2.6%)
  • まともなコミュニケーションが難しい購入者:1人 (2.6%)

という感じでした。

合計すると2~5%の確率で取引が難しい、もしくは悪質な購入者に遭遇したという感じです。

まだ経験が少ないうちに2件の大変な取引があったのは、わたしの応対スキルが未熟だったためですね。

【2022年11月追記】取引数62件、総販売金額は103万円になりました。このブログを書いたときにトラブルを未然に防ぐ対応を身に着けたので、その後は大きなトラブルはなく評価も4.9とよい水準を保てるようになりました。

そのため同じようなことでつまずいている人が、トラブルを経験しなくて済むように、

経験からわかった

  • 悪質な購入者の特徴
  • 対処法

をご紹介します。

悪質な購入者のクレーム例

どんなクレームで困ったのか、実例を紹介します。

  • 見積もり時にはなかった追加の要望を、無償で対応するよう要求される
  • 追加対応は別料金と伝えると「他の出品者は無料で追加対応してくれる」「お金を払ったのに納得できない」と主張する
  • 提案や企画を他の出品者にコピペして送り、そのまま他の出品者に依頼をしてしまう。
    さらに他の出品者への指示出し・連携をしてほしいと要求してくる
  • 取引を終了したいので現時点までで精算してほしい、と言われたので精算書を提出すると「こちらの意図をくみ取ってくれていない」と怒り出す
  • こちらのお願いを無視して、取引中にサイトに手を加えてしまう(→効果が出なくなる)

などがありました。

理由を説明しても「不本意だ」「話が違う」などと言われて、話が進まないのはつらいものです。

企業と取引をしていたときはこういうトラブルはなかったので、個人を相手に取引するココナラ特有の悩みですね。

悪質な購入者の特徴(事前に見分けるポイント)

stop

悪質なクレームや無理な要求をしてくる購入者の方は、今思えば依頼の前に「ん??」と引っかかるような点がありました。

こんな特徴がある購入者からの依頼は、事前にお断りするほうが無難です。

  • 送ったメッセージを最後まで読んでいない
  • 商品ページに書いてあることを聞いてくる
  • 質問にちぐはぐな答えが返ってくる
  • パソコンやウェブに極端にうとい
  • 購入者評価が4.6以下
  • 過去にやりとりした出品者とトラブルがあった(と自分から言ってくる)

とにかく話がちょっと噛み合わないなと直感で感じるときは

依頼を断る勇気が大事だなと痛感しました。

依頼に精一杯こたえたい気持ちもあるのですが、トラブルは損失になるので、避けるのも大切です。。

ウェブ制作ではスケジュールをExcelやGoogleスプレッドシートで共有・管理していくことが多いのですが、

「excelは見方がわからないのでWordファイルでください」などファイルの閲覧ができないレベルでパソコンにうといのも危険ケースです

他の対応でも手間がかかる方法で依頼されたりと、すべてのやりとりで余計に時間がかかります。

また、過去に取引した出品者がいかに対応が悪かったかを説明してくる場合も、トラブルの多い購入者なので避けたいですね。

悪質な購入者のクレームへの対処法

どうしてもクレームで取引が進まない場合の対処法は、こちらの2つ。

  1.  取引をキャンセルする
  2.  ココナラの事務局に相談し仲裁に入ってもらう

 

取引をキャンセルする

わたしは過去2件の困った取引で、どちらもこの方法を選びました。

キャンセルする場合

  1. 途中までの作業費は頂く場合
  2. 一切お金を受け取らずすべてキャンセルする場合

の2パターンがあります。

 

まずは1の「途中までの作業費を頂く方法」を検討するのがおすすめです。

ここまででいくらの作業が終わったのか、具体的に金額を提示し、支払って頂く方法です。

どうしても支払いに納得してもらえない場合は無償キャンセルも検討します。

まともな話ができない、常識が通用しない、というときにはやり取りを続ける時間と労力がかさみ、どんどん赤字になってしまいます。

 

ここまでの作業代をムダにしても、キャンセルするほうが損失が少なく済むなら、キャンセルする勇気も大切だと身をもって感じました。。(泣)

ココナラでは出品者からのみキャンセルリクエストを送信することができます

キャンセルの理由によって、取引終了後に誰が評価できるかが変わります。

悪質な購入者は評価コメントに事実と違うことを書く可能性もあるため、できるだけ出品者だけが評価できるキャンセル理由を選ぶとよいです。

▼ココナラ キャンセル理由ごとの評価者

ココナラのキャンセル時評価者一覧

ココナラ「キャンセル時の評価入力条件」より

上の表にあるように、出品者だけが評価をして、購入者は評価ができないキャンセル理由は

  1. 購入者の都合で取引が継続できなくなった
  2. 誤って重複購入された

の2つです。

キャンセル理由は購入者からも見えるもので、購入者に同意してもらわないとキャンセルが成立しない仕組みになっています。

1の「購入者の都合で取引が継続できなくなった」とすると、さらにクレームになりそうで怖かったのですが、

実際には無償キャンセルで今までの作業が無料になるということもあったのか、特にメッセージははなくすんなりキャンセルに応じて頂けました。。

無償キャンセルを提案する前に、まずは次で紹介する「ココナラの事務局に相談する」を試してみましょう。損せず取引終了できるかも。

ココナラの事務局に相談し仲裁に入ってもらう

取引中に話が進まなくて困ったときや無理な要求をされた場合には、ココナラの事務局に一度相談することをおすすめします。

ココナラの事務局はとても対応がていねいなので、安心して相談できます

他の方の例ではクレームになってしまった取引を仲裁に入ってもらい、無事取引を終了できたとこともあるそうです。

わたしは事務局に相談してまた何日かやり取りが続くことすら避けたかったので、無償キャンセルを選びましたが、

途中までの作業費をきちんと頂くのもビジネスとして大事なので、次は必ず事務局に相談しようと思っています。

以前購入者の方から2週間以上連絡が滞ってしまったときには、ココナラ事務局から購入者の方に連絡を促してもらいました。

そのときは事務局のおかげで無事に連絡がつき、最後まで取引をすることができました。

 

ココナラの問合せフォームから事務局へ相談することができるので、まずは相談を。

まとめ|悪質な購入者は事前に避ける。事務局も頼ろう

以上、わたしが体験したココナラでのトラブルの対処法と、事前に迷惑な購入者を見分ける方法を紹介しました。

一人で悩んでいるとトラブルばかりに時間をとられます。

本当はその時間で他の素敵なお仕事ができるかもしれないのに、エネルギーも精神力もなくなって、いいことはありません。

今回わたしも一人で同じことでぐるぐる悩んでいたのですが、フリーランスの友人に相談したところ

 

それは今までの作業代を請求できなくても、今すぐキャンセルするほうが自分のためだよ。その取引で失うものが多すぎるよ。

早く終わらせないと、メンタルがやられて、次の仕事もできないほど疲れちゃうから、危険だよ

 

と言われて、やっと断る勇気が出ました。

最後まできちんと対応したいという気持ちがあるからこそ、悪質な人から逃げられないという落とし穴にはまってしまう気がします。

このブログが少しでも困った取引の解決につながったらうれしいです。

ココナラのトラブルを防ぐ断り方。文章実例8つを公開【取引中&見積り辞退】

【2022/11/24 追記】

2022年の3月時点でありがたいことに、ココナラの実績件数は62件まで増え、総販売金額は103万円を超えました。

ココナラ累計売上

そしてこちらの記事を書いて以降、悪質な購入者に遭遇することはありませんでした。

その理由は、トラブルやクレームを防ぐために事前に断る方法を身につけたからです。

 

▼トラブルを未然に防げているので、評価も4.9と良い基準を保てています

ココナラ取引件数と評価png

わたしの累計販売103万円という売上には、お客様から追加で頂いたおひねりも多く含まれています。

期待以上の仕事をしてくれたからと、取引後に1万円もおひねりをくださる方もいます。

またそういう方がリピートで依頼をくださることも何回もありました。

そういう素敵なお客様からの依頼をたくさん受けるためにも、悪質な購入者は事前に避ける必要があります。

 

事前に断ったほうがいいのはわかるけど、

・依頼や見積もりを断りたいけど、どんなメッセージを送ったらいいかわからない
・ここで断ったらさらにクレーム化してトラブルになったら怖い

と思っている方も、大丈夫です。わたしも同じ悩みをもちました。

そこでわたしと同じように、

☑具体的な断り文句を知りたい
☑断った後にどんなふうに相手が返事をしてきたのか知りたい
☑ちゃんと丸く収まったのかが知りたい

という方に向けて、この記事では実際にわたしが対処した8件の実例をすべて公開しています。

ただ、本当に送ったメッセージの文面を公開するのでリスクがあるため、有料にしています。

それほど具体的にやりとりをお見せしているので、今ココナラで本当に困っている人にはきっと役立つはずです。

この記事を読むとこんなふうにココナラが楽になります

☑コピペOK!
本当にトラブルが解決した断り方を公開しているので、コピペでそのままあなたのお客様に送るだけで、あなたもトラブルから解放されます。


☑見積前にもトラブルを防げるようになる
・取引途中
・見積り前(辞退)
のケース両方を載せているので、トラブルを未然に防げるようになります。

今ココナラで想定以上の時間がかかってしまって効率が下がっている方や、

無償対応を断れずに引き受けてしまったことがある方は、

ぜひこの記事を読んでスムーズな断り方を活用してください。

 

有料記事の中身がわかるように、目次を紹介します。

<記事の目次>

    【取引途中での断り方】

    1. 追加作業を無償で求められた場合
    2. 作業を台無しにしてしまう購入者には

      【見積もりを辞退する方法】
    3. マルチ商法や法的にグレーなギャンブルの商材
    4. 明らかに失礼な人、やりとりが雑すぎる人
    5. 評価が低い購入者
    6. こちらの質問に答えてくれない人、コミュニケーションにならない人
    7. 納期が短すぎる依頼

      【取引後】

    8. 取引終了後に追加対応を求められた場合

 

続きはこちらから購入できます。(決済画面に遷移します)

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ココナラのトラブルを防ぐ断り方。文章実例8つを公開【取引中&見積り辞退】

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わたしがこれまで実際にトラブルを回避してきたメッセージ文です。ぜひ活用ください!

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