こんにちは、ココナラでウェブ制作やマーケティングのアドバイスなどをしている、なごです
ココナラで60件以上取引をしてきましたが、迷惑な購入者に何人か遭遇しました。
ココナラのやりとりで悩む方に向けて
- クレーマーになる人の特徴
- モンスター客に遭遇したか割合
- クレームの例
- どう対処したのか
をまとめました。
悪質な購入者はメンタルがえぐられるし、時間のムダです。上手に断って、トラブルを防ぐ術を身に着けましょう。
少しでも同じような境遇の方の参考になればうれしいです。
ココナラのクレーマー遭遇率は２〜5%
わたしが迷惑な購入者に遭遇した割合は、2～5％ほどでした。
10％以下なので、レアケースです
ココナラを始めてから38件の取引中、困った購入者は2人。
- かなり悪質でクレーマーだと思った購入者：1人 (2.6%)
- まともなコミュニケーションができない購入者：1人 (2.6%)
その後はうまくクレーマー気質の人は断るようになったので、トラブルはなくなりました。
そのため同じようなことでつまずいている人が、トラブルを経験しなくて済むように、
経験からわかった
- 悪質な購入者の特徴
- 対処法
をご紹介します。
実際にあったクレーム例
どんなクレームで困ったのか、実例を紹介します。
- 見積もりに含まれていない作業を、無償対応してほしいと言われる
- 追加料金をお願いすると
「他の出品者は無料でやってくれる」
「お金を払ったのに納得できない」
と言う - 企画を無断で他の出品者に伝え、依頼する（盗用）
さらに他の出品者と協力して、2人でやってほしいと言う - 取引を途中でやめたいと言う。
途中までの精算にも同意してくれない
＝作業費がもらえない - 筋の通らない文句を言う
「こちらの意図をくみ取ってくれていない」
「（事前にメッセージで説明したのに）聞いていない」など - こちらのお願いを無視して、取引中にサイトに手を加えてしまう
（効果が出なくなる）
理由を説明しても「不本意だ」「話が違う」などと言われて、話が進まないのはつらいものです。
とにかく無茶なこと、ルール違反なことを言ってくるのが特徴です。
悪質な購入者の特徴（見分け方）
今思えば、依頼の前に「ん？？」と引っかかるような点がありました。
こんな特徴がある購入者は、事前にお断りするほうが無難です。
クレーマー購入者の特徴
- 送ったメッセージを最後まで読んでいない
- 商品ページに書いてあることを聞いてくる
- 質問にちぐはぐな答えが返ってくる
- パソコンやウェブに極端にうとい
- 購入者評価が4.6以下
- 過去に取引した出品者とトラブルがあった（と自分から言ってくる）
一度トラブルになると解決するのに時間がかかります。
話が噛み合わないと直感で感じるときは、
依頼を断る勇気が大切です。
「excelは見方がわからないのでWordでください」などファイルの閲覧ができないレベルでパソコンにうといのも危険ケースです。
実際に、他のすべてのやりとりで余計に時間がかかりました。
過去に取引した出品者がいかに対応が悪かったかを説明してくる人は断ったほうがいいです。過去にトラブルを起こしている証拠です。
悪質な購入者のクレームへの対処法
クレームで取引が進まないときの対処法は、2つ。
- 【おすすめ】ココナラの事務局に相談する
- 取引をキャンセルする
ココナラの事務局に相談する
取引中に話が進まなくて困ったときや、無理な要求をされたら、まずはココナラの事務局に相談してください。
ヘルプページにも「運営に相談ください」と書いてあります
購入者より発注時に合意していない過度な修正依頼や要求があった場合は、ココナラ運営までご相談ください。
事務局に仲裁してもらって、途中までの作業費をきちんと頂きましょう。
無償キャンセルは最終手段！もうやり取りしたくない、とあきらめたくなりますが、ちゃんとお金をもらうのは大事です！事務局に相談してみてください。
ココナラ事務局は、ていねいに対応してくれるので頼りになります。
わたしも以前、購入者と連絡が取れなくなったときに事務局から連絡を促してもらいました。
その後無事に連絡がつき、最後まで取引をすることができました。
事務局への連絡は、ココナラの問合せフォームからできます。
取引をキャンセルする
途中キャンセルは、
- 途中までの作業費は頂く場合
- 一切お金を受け取らず、すべてキャンセルする場合
の2パターンがあります。
まずは「途中までの作業費を頂く」ためにこちらから提案しましょう。
ここまでの作業費を提示し、支払ってもらいます。
無償キャンセルは最終手段です。
出品者だけが評価できるキャンセル理由を選ぼう
出品者だけが評価できるキャンセル理由は
- 購入者の都合で取引が継続できなくなった
- 誤って重複購入された
の2つです。
ココナラではキャンセルの理由によって、取引終了後に誰が評価できるかが変わります。
悪質な購入者は、事実と違う評価を書くこともあるので、出品者だけが評価できるキャンセル理由を選ぶとよいです。
▼キャンセル理由ごとの評価者
キャンセル理由にクレームを言ってきた人はいませんでした。意外にすんなりキャンセルに応じてくれます。
遠慮せず、キャンセル理由は自分に有利なものを選びましょう！
ココナラのトラブルを防ぐ断り方。文章例8つを公開
実際に使った、お断りメッセージを
有料記事で公開しました！
本当に使った文章8例を紹介しています。コピペOK！
なんて断ったらいいか分からないという方、ぜひ使ってください！
有料記事：
「ココナラのトラブルを防ぐ断り方。文章実例8つを公開【取引中＆見積り辞退】」
・価格：300円（税込み）
・決済方法：クレジットカード（VISA、Master、JCB）
決済後のページに有料記事のURL、パスワードが表示されます。
上手な断り方を身に着けて、
ココナラの売上100万円を超えました！
ありがたいことに
- 実績62件
- 売上103万円
を超えました。（2022年3月時点）
そしてこちらの記事を書いて以降、悪質な購入者に遭遇することはありませんでした。
その理由は、トラブルやクレームを防ぐための、事前に断る方法を身につけたからです。
トラブルを未然に防げているので、評価も4.9と良い基準を保てています
103万円の売上には、お客様からの追加のおひねりも多く含まれています。
期待以上の仕事をしてくれたからと、取引後に1万円もおひねりをくださる方もいます。リピートで依頼してくれる方もたくさんいます。
そういう素敵なお客様からの依頼をたくさん受けるためにも、悪質な購入者は事前に避けないといけません。
断ったほうがいいのはわかるけど、
・どんなメッセージを送ったらいいかわからない
・ここで断ったらさらにクレーム化してトラブルになったら怖い
と思っている方も、大丈夫です。わたしも同じ悩みをもちました。
そこでわたしと同じように、
☑具体的な断り文句を知りたい
☑断った後にどんなふうに相手が返事をしてきたのか知りたい
☑ちゃんと丸く収まったのかが知りたい
という方に向けて、この記事では実際にわたしが対処した8件の実例をすべて公開しています。
ただ、本当に送ったメッセージの文面を公開するのでリスクがあるため、有料にしています。
それほど具体的にやりとりをお見せしているので、今ココナラで本当に困っている人にはきっと役立つはずです。
今ココナラで
・想定以上の時間がかかり赤字になっている方
・無償対応を断れずに引き受けてしまったことがある方
は、ぜひこの記事のスムーズな断り文章を使ってください。
有料記事の中身がわかるように、目次を紹介します。
＜記事の目次＞
【取引途中での断り方】
- 追加作業を無償で求められた場合
- 作業を台無しにしてしまう購入者には
【見積もりを辞退する方法】- マルチ商法や法的にグレーなギャンブルの商材
- 明らかに失礼な人、やりとりが雑すぎる人
- 評価が低い購入者
- こちらの質問に答えてくれない人、コミュニケーションにならない人
- 納期が短すぎる依頼
【取引後】
- 取引終了後に追加対応を求められた場合
続きはこちらから購入できます。（決済画面に遷移します）
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購入後の画面から、
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わたしがこれまで実際にトラブルを回避してきたメッセージ文です。ぜひ活用ください！
