こんにちは、ココナラでウェブ制作やマーケティングのアドバイスなどをしている、なごです
ココナラでウェブやマーケティング関連の依頼を受けているのですが、
ここ最近実は、迷惑な購入者の方の対応でかなり疲弊していました。
そこで今回は
- どれくらいの割合でモンスター客に遭遇したか
- どんなクレームや悪質な対応があったのか
- どんな方法で対処したのか
について、私の経験をまとめてみました。
フリーランスや副業で個人で仕事を請け負うと、悪質な顧客の対応はかなりメンタルがえぐられますし、お金にもならなくて本当にムダな時間になります。
久しぶりに仕事で涙しました・・・
少しでも同じような境遇の方の参考になればうれしいです。
ココナラで迷惑な購入者に遭遇した割合は○％
ココナラは個人で仕事を始めるのにとてもいいスキルシェアサービスで、わたしもとてもお世話になっています。
だからクレームが怖いからと挑戦をあきらめる人が増えてほしくはないんですよね。
ということで先にわたしが迷惑な購入者に遭遇した割合をお伝えすると・・・
2～5％ほどの割合で悪質なモンスター様に遭遇しました。
1割もないので、レアケースだと思います
わたしはそんなにたくさん依頼を受けているわけではなくて、
38件のお取引をしたうち
- かなり悪質でクレーマーだと思った購入者：1人 (2.6%)
- まともなコミュニケーションが難しい購入者：1人 (2.6%)
という感じでした。
合計すると2～5％の確率で取引が難しい、もしくは悪質な購入者に遭遇したという感じです。
取引実績が38件とまだ経験が少ないうちに2件の大変な取引があったのは、わたしの応対スキルの未熟さもあるとは思いますが、しばらくココナラを再開する気になれないほど精神的に苦痛なものでした。
クラウドワークスやランサーズでも受託をしていますが、ココナラのほうが困ったお客様に遭遇する率は高い感じがします。
クラウドワークスやランサーズは企業からの依頼も多く、ウェブ制作の発注に慣れている購入者が多いからかもしれませんね。
迷惑な購入者のクレーム例
迷惑な購入者の方のどんなクレームや対応で困ったのか、実例を紹介します。
- 見積もり時にはなかった追加の要望を、無償で対応するよう要求される
- 追加対応は別料金であると伝えると「他の出品者は無料で追加対応してくれる」「すでにお金を払っているのに納得できない」と主張する
- 提案や企画を他の出品者にコピペして送り、そのまま他の出品者に依頼をしてしまう。
さらに他の出品者への指示出しや連携をしてほしいと要求してくる - 取引を終了したいので現時点までで精算してほしい、と言われたので精算書を提出すると「こちらの意図をくみ取ってくれていない」と怒り出す
- こちらのお願いを無視して、取引に悪影響が出るようなウェブサイト修正を自分でしてしまう
などがありました。
無料で追加対応できない理由を説明しても「不本意だ」「話が違う」などと言われて話が進まないのが特につらかったですね。
会社に所属して企業と取引をしていたときはこういったトラブルはなかったので、どう対応すべきかかなり悩みました。
迷惑な購入者の特徴（事前に見分けるポイント）
悪質なクレームや無理な要求をしてくる購入者の方は、今思えば依頼の前に「ん？？」と引っかかるような点がありました。
こんな特徴がある購入者からの依頼は、事前にお断りするほうが無難だと思います。
- 送ったメッセージ全部を読んでいない
- 聞いている質問にちぐはぐな答えが返ってくる
- パソコンやウェブに極端にうとい
- ココナラでの購入者評価が4.6以下
- 過去にやりとりした業者や出品者とトラブルがあった（と伝えられる）
とにかく話がちょっと噛み合わないなと直感で感じるときは
依頼を断る勇気が大事だなと実感しました。
せっかく依頼を頂いたので精一杯こたえたい気持ちもあるのですが、トラブルは損失になるので避けるのも大切ですよね。。
期日までに納品できるかを何回も聞いてくる（同じ質問を何度もしてくる）とか、
送った質問の一部にしか回答がこない、などもちょっと危険信号です。
ウェブ制作ではスケジュールをexcelやGoogleスプレッドシートで共有・管理していくことが多いのですが、
「excelは見方がわからないのでWordファイルでください」などファイルの閲覧ができないレベルでパソコンにうといのも危険ケースです。
他の対応でも手間がかかる方法で依頼されたりと、必要以上に時間がかかります。
また、過去に取引した業者や出品者がいかに対応が悪かったかを説明してくる場合も、トラブルの多い購入者なので避けたいですね。
迷惑な購入者のクレームへの対処法
どうしてもクレームで取引が進まない場合の対処法はこちらの2つかと思います。
- 取引をキャンセルし、代金をもらわずに縁を切る
- ココナラの事務局に相談し仲裁に入ってもらう
取引をキャンセルし、代金をもらわずに縁を切る
わたしは過去2件の困った取引で、どちらもこの方法を選びました。
「代金は結構ですので、ここで取引を終了させてください」とキャンセルをお願いするパターンです。
まともな話ができない、常識が通用しない、というときにはやり取りを続ける時間と労力がかさみ、どんどん赤字になってしまうので
ここまでの作業代をムダにしても、キャンセルするほうが損失をおさえられると思うときには
キャンセルする勇気も大切だと身をもって感じました。。（泣）
ココナラでは出品者からのみキャンセルリクエストを送信することができます。
キャンセルする場合には、キャンセルの理由によって取引終了後に誰が評価できるかが変わります。
悪質な購入者は評価コメントに事実と違うことを書くことも多いので、できれば評価されるのは避けたいです。
▼ココナラ キャンセル理由ごとの評価者
こちらの表にあるように、出品者だけが評価をして、購入者は評価ができないキャンセル理由は
- 購入者の都合で取引が継続できなくなった
- 誤って重複購入された
の2つです。
キャンセル理由は購入者からも見えるもので、キャンセルに同意してもらわないとキャンセルが成立しない仕組みになっています。
１の「購入者の都合で取引が継続できなくなった」とすると、さらにクレームになりそうで怖かったのですが、
実際には無償キャンセルで今までの作業が無料になるということもあったのか、特にメッセージははなくすんなりキャンセルに応じて頂けました。。
なので、できる限り評価を下げないように、１の「購入者の都合で取引が継続できなくなった」をキャンセル理由で選ぶのがいいと思います。
ココナラの事務局に相談し仲裁に入ってもらう
取引中に話が進まなくて困ったときや無理な要求をされた場合には、ココナラの事務局に一度相談することをおすすめします。
ココナラの事務局はとても対応がていねいなので、安心して相談できます
他の方の例ではクレームになってしまった取引を仲裁に入ってもらい、無事取引を終了できたとこともあるそうです。
わたしは事務局に相談してまた何日かやり取りが続くことすら避けたかったので、無償キャンセルを選びましたが、
途中までの作業費をきちんと頂くのもビジネスとして大事なので、次は必ず事務局に相談しようと思っています。
以前購入者の方から２週間以上連絡が滞ってしまったときには、ココナラ事務局から購入者の方に連絡を促してもらいました。
そのときは無事に連絡がつき、最後まで取引をすることができました。
問い合わせフォームから事務局へ相談することができるので、まずは相談をおすすめします。
まとめ｜悪質なケースはできれば避ける、無理なら運営に相談を
以上、わたしが体験したココナラでのトラブルの対処法と、事前に迷惑な購入者やトラブルを避けるための見分け方をまとめてみました。
一人で悩んでいるとトラブルばかりに時間をとられます。
本当はその時間で他の素敵なお仕事ができるかもしれないのに、エネルギーも精神力もなくなって、いいことはありません。
今回わたしも一人で同じことでぐるぐる悩んでいたのですが、フリーランスの友人に相談したところ
「それは今までの作業台の○万円を請求できなかったとしても、今すぐキャンセルするほうが自分のためだよ。その取引で失うものが多すぎるよ。
早く終わらせないと、メンタルが回復できなくて次の仕事に切り替えられなくなっちゃうから、危険だよ」
と言われて、やっとキャンセルする勇気が出ました。
最後まできちんと対応したいという気持ちがあるからこそ、悪質な人から逃げられないという落とし穴にはまってしまう気がします。
このブログが少しでも困った取引の解決につながったらうれしいです。
トラブルは2～5％ほどのレアケースと信じて、また淡々とがんばろうと思います
