こんにちは、ココナラでウェブ制作やマーケティングのアドバイスなどをしている、なごです
ココナラでウェブやマーケティング関連の依頼を受けているのですが、
ここ最近実は、迷惑な購入者の方の対応でかなり疲弊していました。
そこで今回は
- どれくらいの割合でモンスター客に遭遇したか
- どんなクレームや悪質な対応があったのか
- どんな方法で対処したのか
について、私の経験をまとめました。
フリーランスや副業で個人で仕事を請け負うと、悪質な顧客の対応はかなりメンタルがえぐられますし、お金にもならなくて本当にムダな時間になります。
久しぶりに仕事で涙しました・・・
少しでも同じような境遇の方の参考になればうれしいです。
ココナラで悪質な購入者に遭遇した割合は○％
ココナラは個人で仕事を始めるのにとてもいいスキルシェアサービスで、わたしもとてもお世話になっています。
だからクレームが怖いからといって初めての出品をやめる人が増えるのはもったいないです。
ということで、先にわたしが迷惑な購入者に遭遇した割合をお伝えすると・・・
2～5％ほどの割合で悪質なモンスター様に遭遇しました。
1割もないので、レアケースだと思います
わたしはそんなにたくさん依頼を受けているわけではなくて、
38件のお取引をしたうち
- かなり悪質でクレーマーだと思った購入者：1人 (2.6%)
- まともなコミュニケーションが難しい購入者：1人 (2.6%)
という感じでした。
合計すると2～5％の確率で取引が難しい、もしくは悪質な購入者に遭遇したという感じです。
取引実績が38件とまだ経験が少ないうちに2件の大変な取引があったのは、わたしの応対スキルの未熟さもあるとは思いますが、
しばらくココナラを再開する気になれないほど精神的に苦痛なものでした。
そのため同じようなことでつまずいている人が余計にトラブルを経験しなくて済むように、
経験からわかった
- 悪質な購入者の特徴
- 対処法
をご紹介します。
悪質な購入者のクレーム例
悪質な購入者の方のどんなクレームや対応で困ったのか、実例を紹介します。
- 見積もり時にはなかった追加の要望を、無償で対応するよう要求される
- 追加対応は別料金であると伝えると「他の出品者は無料で追加対応してくれる」「すでにお金を払っているのに納得できない」と主張する
- 提案や企画を他の出品者にコピペして送り、そのまま他の出品者に依頼をしてしまう。
さらに他の出品者への指示出しや連携をしてほしいと要求してくる - 取引を終了したいので現時点までで精算してほしい、と言われたので精算書を提出すると「こちらの意図をくみ取ってくれていない」と怒り出す
- こちらのお願いを無視して、取引に悪影響が出るようなウェブサイト修正を自分でしてしまう
などがありました。
無料で追加対応できない理由を説明しても「不本意だ」「話が違う」などと言われて話が進まないのが特につらかったですね。
会社に所属して企業と取引をしていたときはこういったトラブルはなかったので、どう対応すべきかかなり悩みました。
悪質な購入者の特徴（事前に見分けるポイント）
悪質なクレームや無理な要求をしてくる購入者の方は、今思えば依頼の前に「ん？？」と引っかかるような点がありました。
こんな特徴がある購入者からの依頼は、事前にお断りするほうが無難だと思います。
- 送ったメッセージ全部を読んでいない
- 聞いている質問にちぐはぐな答えが返ってくる
- パソコンやウェブに極端にうとい
- ココナラでの購入者評価が4.6以下
- 過去にやりとりした業者や出品者とトラブルがあった（と伝えられる）
とにかく話がちょっと噛み合わないなと直感で感じるときは
依頼を断る勇気が大事だなと実感しました。
せっかく依頼を頂いたので精一杯こたえたい気持ちもあるのですが、トラブルは損失になるので避けるのも大切ですよね。。
期日までに納品できるかを何回も聞いてくる（同じ質問を何度もしてくる）とか、
送った質問の一部にしか回答がこない、などもちょっと危険信号です。
ウェブ制作ではスケジュールをexcelやGoogleスプレッドシートで共有・管理していくことが多いのですが、
「excelは見方がわからないのでWordファイルでください」などファイルの閲覧ができないレベルでパソコンにうといのも危険ケースです。
他の対応でも手間がかかる方法で依頼されたりと、必要以上に時間がかかります。
また、過去に取引した業者や出品者がいかに対応が悪かったかを説明してくる場合も、トラブルの多い購入者なので避けたいですね。
悪質な購入者のクレームへの対処法
どうしてもクレームで取引が進まない場合の対処法はこちらの2つかと思います。
- 取引をキャンセルする
- ココナラの事務局に相談し仲裁に入ってもらう
取引をキャンセルする
わたしは過去2件の困った取引で、どちらもこの方法を選びました。
キャンセルする場合
- 途中までの作業費は頂く場合
- 一切お金を受け取らずすべてキャンセルする場合
の2パターンがあります。
まずは１の途中までの作業費を頂く方法を検討するのがおすすめです。
ここまででいくらの作業が終わったのか、具体的に金額を提示し、支払って頂く方法です。
どうしても支払いに納得してもらえない場合は無償キャンセルも検討します。
まともな話ができない、常識が通用しない、というときにはやり取りを続ける時間と労力がかさみ、どんどん赤字になってしまうので
ここまでの作業代をムダにしても、キャンセルするほうが損失をおさえられると思うときには
キャンセルする勇気も大切だと身をもって感じました。。（泣）
ココナラでは出品者からのみキャンセルリクエストを送信することができます。
キャンセルする場合には、キャンセルの理由によって取引終了後に誰が評価できるかが変わります。
悪質な購入者は評価コメントに事実と違うことを書く可能性もあるため、評価されるのは避けたいです。
▼ココナラ キャンセル理由ごとの評価者
こちらの表にあるように、出品者だけが評価をして、購入者は評価ができないキャンセル理由は
- 購入者の都合で取引が継続できなくなった
- 誤って重複購入された
の2つです。
キャンセル理由は購入者からも見えるもので、キャンセルに同意してもらわないとキャンセルが成立しない仕組みになっています。
１の「購入者の都合で取引が継続できなくなった」とすると、さらにクレームになりそうで怖かったのですが、
実際には無償キャンセルで今までの作業が無料になるということもあったのか、特にメッセージははなくすんなりキャンセルに応じて頂けました。。
しかし、無償キャンセルを提案する前に次で紹介する「ココナラの事務局に相談する」という方法をとるのが賢明です。
ココナラの事務局に相談し仲裁に入ってもらう
取引中に話が進まなくて困ったときや無理な要求をされた場合には、ココナラの事務局に一度相談することをおすすめします。
ココナラの事務局はとても対応がていねいなので、安心して相談できます
他の方の例ではクレームになってしまった取引を仲裁に入ってもらい、無事取引を終了できたとこともあるそうです。
わたしは事務局に相談してまた何日かやり取りが続くことすら避けたかったので、無償キャンセルを選びましたが、
途中までの作業費をきちんと頂くのもビジネスとして大事なので、次は必ず事務局に相談しようと思っています。
以前購入者の方から２週間以上連絡が滞ってしまったときには、ココナラ事務局から購入者の方に連絡を促してもらいました。
そのときは事務局のおかげで無事に連絡がつき、最後まで取引をすることができました。
問い合わせフォームから事務局へ相談することができるので、まずは相談をおすすめします。
まとめ｜悪質な購入者は事前に避ける。事務局も頼ろう
以上、わたしが体験したココナラでのトラブルの対処法と、事前に迷惑な購入者やトラブルを避けるための見分け方をまとめました。
一人で悩んでいるとトラブルばかりに時間をとられます。
本当はその時間で他の素敵なお仕事ができるかもしれないのに、エネルギーも精神力もなくなって、いいことはありません。
今回わたしも一人で同じことでぐるぐる悩んでいたのですが、フリーランスの友人に相談したところ
「それは今までの作業台の○万円を請求できなかったとしても、今すぐキャンセルするほうが自分のためだよ。その取引で失うものが多すぎるよ。
早く終わらせないと、メンタルが回復できなくて次の仕事に切り替えられなくなっちゃうから、危険だよ」
と言われて、やっと断る勇気が出ました。
最後まできちんと対応したいという気持ちがあるからこそ、悪質な人から逃げられないという落とし穴にはまってしまう気がします。
このブログが少しでも困った取引の解決につながったらうれしいです。
【トラブル・クレーム】取引をキャンセルしたとき&見積もり辞退のやりとり文章例８つを公開します
【2022/3/17 追記】
2022年の3月時点でありがたいことに、ココナラの実績件数は54件まで増え、累計売上は87万円を超えました。
そしてこちらの記事を書いて以降、悪質な購入者に遭遇することはありませんでした。
その理由は、トラブルやクレームを防ぐために事前に断る方法を身につけたからです。
▼トラブルを未然に防げているので、評価も4.8と良い基準を保てています
この累計87万円という売上には、お客様から追加で頂いたおひねりも多く含まれています。
期待以上の仕事をしてくれたからと、お客様によっては取引完了後に1万円も追加でおひねりをくださる方もいます。
またそういう方がリピートで依頼をくださることも何回もありました。
そういう素敵なお客様からの依頼をたくさん受けられるようにするためにも、悪質な購入者やクレーマー気質の方は事前に避けたいですよね。
おそらく今この記事を読んでいる方は、
具体的にどんな文章を送ったらクレームや取引キャンセルのときに丸くおさまるのか、メッセージのやりとり実例が知りたいと思います。
悪質な依頼は事前に断ったほうがいいのはみなさんわかっているはずです。
でも、
・依頼や見積もりを断りたいけど、どんなメッセージを送ったらいいかわからない
・ここで断ったらさらにクレーム化してトラブルになったら怖い
と思う方も多いと思います。
わたしも同じ悩みをもちました。
ネットで調べると、
・人が足りないからと断る
・急用が入ったので追加要望は受けられないと断る
などと出てきましたが、
実際にどんな文章を送ればいいのか例が見たい！と思いますよね。
ココナラの場合は一人ですべて対応していることも多いと思うので、
「人が足りないので」という断り方はできない方も多いはず。
そこでわたしと同じように、
- 具体的な断り文句を知りたい
- そしてさらに断った後にどんなふうに相手が返事をしてきたのか知りたい
- ちゃんと丸く収まったのかが知りたい
という方に向けて、
実際にわたしが対処した8件の実例についてやりとりの文章をすべて公開します。
ただ、本当にわたしが送ったメッセージの文面を公開していてリスクがあるため、有料にしています。
それほど具体的にやりとりをお見せしているので、今ココナラで本当に困っている人にはきっと役立つはずです。
▼この記事が役立つポイント
☑実際に解決した断り方の文章を公開しているので、文章をマネしてあなたのお客様に送ることができます
☑取引途中の断り方と、見積もりの前（問い合わせ時点）で断るケースの両方を載せているので、ココナラの多くのトラブルを未然に防げるようになります
あまり受けたくない依頼を断ることができれば、トラブルを事前に避け、本来受けたい仕事に集中することができます。
やりとり途中でもこれ以上の無茶を聞かずにスムーズに断ることができれば、事前に損失を防ぐことができます。
有料記事の中身がわかるように、目次を紹介します。
＜記事の目次＞
- まず最初に理解すべきこと「依頼を断るのは悪いことではない」
- 追加作業を無償で求められた場合【取引途中の断り方】
- 作業を台無しにしてしまう購入者【取引途中の断り方】
- マルチ商法や法的にグレーなギャンブルの商材【見積もりの断り方】
- 明らかに失礼な人、やりとりが雑すぎる人【見積もりの断り方】
- 評価が低い購入者【見積もりの断り方】
- こちらの質問に答えてくれない人、コミュニケーションにならない人【見積もりの断り方】
- 納期が短すぎる依頼【見積もりの断り方】
- 取引終了後に追加対応を求められた場合
今ココナラで想定以上の時間がかかってしまって効率が下がっている方や、
無償対応を断れずに引き受けてしまったことがある方は、
ぜひ続きを読んでスムーズな断り方を活用してください。
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わたしがこれまで実際にトラブルを回避してきたメッセージ文です。ぜひ活用ください！